칼럼/연재

성공하기 위해서는 '상담의 달인'이 되어야

2011.08.03 15:12 조회 975 · 댓글 3

성공하고 싶은 태권도 사범은 상담의 달인이 되어야 한다.

지난주에 이어 태권도 사범으로서 수련생의 마음을 열고, 부모님의 마음에 감동을 주는 방법에 대해 이야기 하고 있다.

사실 이 글을 쓰면서도 내 스스로 갈등을 많이 했다. 과연 일선 도장에 얼마만큼의 도움이 될 수 있을까라는 생각이 머릿속을 맴돌았기 때문이다. 하루 빨리 태권도 콘텐츠의 다변화를 통한 새로운 장르의 태권도 문화 사업이 진행되어야겠다.

얼마 전 경남 진해에 있는 관장님에게서 메일을 받았는데 너무도 현실적이고 어려운 도장 상황에 관한 글이었다. “더 이상 물러날 곳도 없다”는 글이 마음에 와 닿았고 가슴이 먹먹해 졌다.

당장에 해결책을 제시하기 어려워 다만 관장님께 연락처를 남기고 연락을 기다리고 있다.

그렇다고 어려운 현실에서 그대로 힘들게 주저앉아 있을 수는 없다. 기본에 충실한 것이 해결의 실마리라 생각한다. 그 기본이 지난주에 언급한 마음을 여는 법과 이번 주 이야기 입관상담이다.

사람과 사람의 만남 그중에서도 처음 본 사람과의 만남에서 신뢰를 바탕으로 목적한 바를 이루는 것에 대해 이야기해보자.

첫 번째는 첫인상이다. 우리는 첫 만남에서 우리에 대한 평가가 내려진다는 무서운 사실을 인식해야 한다. 나중에 우리에 대한 상대방의 인식을 변화시킨다는 것은 지극히 어려운 일이다. 그럼 어떻게 좋은 첫인상을 상대방에게 심어 줄 수 있을까?

답은 간단하다 상냥한 말투를 쓰는 것이다. 상냥함은 상대를 내편으로 만드는 가장 큰 무기이기 때문이다. 그리고 상대방이 말하도록 유도해야 한다. 이것은 상대방이 말하는 중에 이의를 제기하고 싶어도 참아야 하는 것을 의미한다. 넓은 마음으로 참을성을 가지고 성의 있게 들어주는 것이다.

그러다 보면 상대방이 우리의 의견을 듣고 싶은 순간이 온다. 이때가 바로 본격적으로 설득할 타이밍이다.

듣는 방법도 상대방의 입장에서 생각하고 느끼며 들어야 한다. 그것이 공감대를 형성하여 그 어떤 악조건에서도 강한 긍정의 힘을 발휘하게 된다. 그럼 긍정의 힘에 대해서도 이야기해보자 상담을 할 때는 긍정적인 분위기를 연출해야 한다.

이것은 내가 자주 쓰는 방법인데 나는 본격적인 상담을 진행하기 전에 상대방에게서 세 번의 ‘예스’를 들을 수 있는 당연한 질문을 던진다.

그러면 상대방은 ‘예스’라는 긍정의 생각이 머릿속에 남아 있어서 어떤 일에도 긍정적인 생각을 하게 된다. 참 신기한 일인 것이다.

또 하나 신기한 것은 상대방의 반응은 나의 태도에 따라 변화된다는 것이다. 이 심리학적 법칙을 알면 참으로 편리할 때가 있다.

예를 들어 보자 도장에 수련생의 부모가 나에게 와서 다급한 상황에 빠진 듯이 높은 목소리로 불만을 이야기할 때 의도적으로라도 목소리를 낮추어 부드럽게 이야기 해보면 학부모의 목소리도 부드럽게 바뀜을 알 수 있다.

즉 목소리가 부드러운 대화에는 격한 감정으로 흐르지 않게 되어 좋은 결과를 가져 오게 된다.

다음으로 입관 상담에서는 상담자의 열의와 자신감을 보여주는 것이 중요하다고 생각한다. 지도자의 자신감에 대해서는 지난주에 설명했으니 이번에는 열의에 대해서 이야기해보겠다.

“세일즈 성공법”을 쓴 프랭크 베트거의 말을 인용하면 “상대방을 설득하기 전에 자기 자신이 먼저 열의를 가지려고 노력했다. 그것이 정면 공격보다 훨씬 효과적이라는 사실을 알게 되었다.”라고 했다.

열의에는 상당한 전염성이 있어 상대도 느끼게 된다는 것이다. 이것은 상대를 적극적으로 설득시키기보다 열의를 느끼게 하는 것이 더욱더 효과적으로 상대를 설득할 수 있다는 것이다.

다음으로 상담에 필요한 표현에 대한 이야기다. 이 표현이라고 함은 아주 구체적인 상담기법이 되겠다. 내가 가장 중요시 여기는 것은 숫자다. 내가 상담한 대부분의 사람들에게 숫자를 제시하고 거기에 대한 타당성을 설명하면 많은 사람들이 인정하게 되었다.

즉 상담 중에는 적극적으로 고유명사나 숫자, 날짜들을 넣어서 설명하고 미세한 점까지 생생하게 묘사하라는 것이다. 예를 들어 입관하기 위해 어린아이와 함께 부모님이 왔다면 보통 사범님들이 “운동 잘할 것 같고 적응도 잘할 것 같아요.”라고 말을 하지만 그것보다 부모가 아이에게 원하는 것을 대화중에 파악하고 그것을 조금 더 전문적으로 이야기 하는 것이다.

사실 상담을 해보면 일정한 질문이 있음을 알게 된다. 그 질문에 대해 도장의 강점을 미리 생각하고 준비하면 좋은 결과가 있을 것이다. 즉 다시 정리하면 추상적인 관찰보다는 조금 더 현실적인 사고로 숫자화 해서 상황을 설명하라는 것이다.

다음으로 결정적 순간 또는 서비스 접점(MOT: Moment of Truth)을 고려해야 한다. 이것은 경영학에서 사용되는 단어로 비즈니스를 공부한 사람이라면 한 번쯤 들어봤을 것이다. MOT란 서비스를 처음 접한 15초 안에 서비스 품질의 좋고 나쁨을 소비자가 판단한다는 것이다.

이것이 상담에 적용하면 학부모가 입관을 결정하는 것은 처음 만나 15초 안에 이루어진다는 것으로 적극적인 상담자의 자세가 필요하다. 그 외에도 한번 결정한 것에 대해서는 긍정적인 생각을 가지게 되는 일관성의 법칙이나 나의 판단보다는 대중의 판단을 더 신뢰하는 대중의 법칙 등을 적절히 사용하면 상담을 통한 원하는 결과를 가지게 될 것이다.

지금까지 언급한 심리학적 이론들을 설명했지만 그렇다고 내가 심리학자는 아니다. 하지만 어떤 목표를 위해 나 역시 공부하고 노력해서 얻어진 결과인 것이다.

젊은 사범님들에게 말하고 싶다. 세상에는 노력하는 사람을 이길 자는 없고 그 노력들이 쌓여서 실력이 될 때 누구도 부정할 수 없는 성공한 사범이 되어있을 것이다. 가장 평범한 진리이자 지금 현실의 답일 것이다.

다음 주에는 “뭉쳐야 산다.”라는 주제로 동호인 모임에 대한 나의 생각을 전하고자 한다.